Cómo ganar la lealtad y la satisfacción del cliente
Lealtad y satisfacción del cliente: ¿Qué es la satisfacción del cliente y por qué es importante? Los beneficios de tener un buen servicio al cliente. Los costos de un mal servicio al cliente.
Hoy podemos decir que la satisfacción y la fidelización del cliente son una nueva forma de marketing. Las personas pueden acceder a mucha información sobre su empresa y sus competidores con unos pocos clics. En otras palabras, los clientes están más conscientes que nunca. En este punto, la satisfacción del cliente es de gran importancia. Por lo que las personas tienen un mayor apego a las empresas de las que se sienten atendidas.
Las investigaciones muestran que adquirir un nuevo cliente cuesta entre 6 y 7 veces más que retener a los clientes existentes. En este contexto, para retener a sus clientes existentes, debe mantener sus corazones agradables y hacerlos leales a su marca.
1. ¿Qué es la satisfacción del cliente y por qué es importante?
"Un cliente leal vale 10 veces más que el cliente promedio que solo dispara una vez".
¿Es necesario tener un buen servicio al cliente?
La respuesta a esta pregunta es simple: sí, vale la pena. Sin embargo, muchos emprendedores tienen dificultades para comprender este hecho.
Para responder a esta pregunta con más detalle, también debemos considerar las siguientes preguntas:
- ¿Cuáles son los beneficios de brindar un buen servicio al cliente?
- ¿Cuánto cuesta brindar un mal servicio al cliente?
Los beneficios de tener un buen servicio al cliente
Muchos estudios han encontrado que los clientes de hoy ponen mayor énfasis en el servicio al cliente.
Por ejemplo, en un estudio realizado por American Express en 2011, 3 de cada 5 clientes son personas dispuestas a cambiar de una marca que aman a otra simplemente porque su servicio al cliente es mejor.
Del mismo modo, en la encuesta de experiencia del cliente de RightNow, vemos que 9 de cada 10 personas están dispuestas a pagar más para obtener un mejor servicio al cliente. El 80% de los encuestados piensa que las pequeñas empresas son mejores en el servicio al cliente que las grandes.
Esto significa: El éxito de las pequeñas empresas depende en gran medida de la satisfacción del cliente.
Los costos de un mal servicio al cliente
"Un mal servicio al cliente se escucha dos veces más rápido que un buen servicio al cliente".
¿Puede perder clientes potenciales debido a un mal servicio al cliente?
Los datos disponibles responden a esta pregunta "Sí". responde en el formulario.
Según las encuestas, el 91% de las personas que experimentan un mal servicio al cliente la primera vez con una empresa revelan que nunca vuelven a comprar en esa empresa. Además, dos tercios de las personas intentan no comprar en tiendas que se dan cuenta de que tienen un mal servicio al cliente.
Cuando se descubre que el servicio al cliente por teléfono es deficiente, el 70% de las personas no vuelven a comprar en esa empresa.
Peor aún: solo se da cuenta de que pierde clientes debido a un mal servicio al cliente cuando el negocio es demasiado tarde.
Nuevamente, según estudios similares, una persona se queja de un mal servicio al cliente, mientras que las 26 personas restantes permanecen en silencio y no vuelven a confiar en esa empresa. En otras palabras, hay más clientes que no hablan que aquellos que solo hablan.
¿Qué significa esto para su empresa?
Si ha leído nuestro artículo hasta ahora, se habrá dado cuenta de lo importante que es el servicio al cliente.
Además, hoy en día se pierde el control sobre las opiniones de los clientes. Hace diez años, cuando una persona no estaba satisfecha con el servicio al cliente, solo le estaba contando a su entorno inmediato. Hoy, los errores cometidos se revelan más rápidamente gracias a Facebook, Twitter, y demás redes sociales.
En otras palabras, la esencia de la palabra es que si quieres ser respetado y querido por la masa de clientes como marca y tener una imagen de calidad, debes dar prioridad a la satisfacción del cliente.
2. ¿Cómo crear una marca que le guste a la gente?
¿Alguna vez ha sentido que la gente ignora el mensaje de su marca?
Esta situación puede ser aún más perturbadora, especialmente cuando ofreces productos o servicios que agregan valor a la vida de las personas.
Entonces, ¿cómo se puede generar lealtad a la marca si nadie se fija en usted?
Con el surgimiento de las redes sociales, la idea de que los clientes deben estar en interacción constante con los clientes, de lo contrario, los clientes podrían huir, no refleja la verdad al mirar los datos disponibles. Entonces, ¿cómo debemos acercarnos a los clientes que desean una interacción limitada?
Los valores compartidos son importantes para la lealtad a la marca
Muchas campañas de marketing se realizan sobre la base de las ventas. Entonces, ¿cómo sería si el objetivo principal fuera ganar clientes en lugar de vender productos?
Según un estudio publicado en Harvard Business Review, es casi imposible tener algo como la lealtad a la marca en los EE. UU., Reino Unido y Australia a menos que esté presente el siguiente elemento:
"La gente se siente leal a una determinada marca debido a valores comunes 64%".
Los valores comunes son la columna vertebral de la lealtad a la marca.
En la encuesta realizada por la empresa de investigación CeB, se reveló que “las personas no son fieles a las marcas sino a la visión de la vida que representa esa marca”.
"Es un hecho innegable que existe una lealtad emocional hacia las marcas. Esta lealtad ocurre cuando las personas se unen con las marcas en un denominador de valor común."
Cuando se trata de pequeñas empresas, la comunicación uno a uno con los clientes es vital para la lealtad a la marca.
Porque a la mayoría de los clientes no les importa tener una relación cercana con tu marca. En este punto, es más importante establecer una relación cercana con las personas que encuentran significativas las cosas que representa que la frecuencia de la relación. Los clientes que comparten los mismos valores que usted exigen que aplique estos valores a sus productos y servicios.
Por ejemplo; La famosa empresa de calzado TOMS se presenta como un regalo a las personas necesitadas de todo el mundo tras vender un par de zapatos gracias a su campaña One for One. En este punto, una empresa también debería poder poner en práctica directamente sus valores.
Además de ganar dinero, tener ciertas metas sagradas es una de las mejores formas de fidelizar a los clientes. De hecho, muchos estudios muestran que esta es la forma ideal de fidelizar a los clientes.
Otra forma de fidelizar a los clientes es crear enemigos. Hay otras marcas de las que las marcas más populares en todo el mundo son definitivamente enemigas.
¿Debería su marca ser un enemigo?
Ser representante de un valor determinado no suele ser suficiente para fidelizar a los clientes. También tienes que crear enemigos para ti.
A primera vista, esto puede parecer un poco tonto. Sin embargo, la validez de esta cuestión se ha establecido científicamente.
Por ejemplo, considere el anuncio de Apple en 1984. Apple está hablando mucho sobre Windows y las personas que usan Windows en este anuncio. Sin embargo, Apple se presenta como un sistema operativo para gente joven y creativa. Podemos decir que los cimientos de la competencia PC vs Mac que continúa hasta hoy se basan en este anuncio.
Un estudio neurológico reciente revela que cierto punto en el cerebro de los fanáticos de Apple se activa al pensar en los productos de Apple. La parte más interesante es esta: esta región del cerebro que se activa es la misma región del cerebro que se activa al pensar en cuestiones religiosas en personas normales. En otras palabras, la comprensión de "nosotros y los demás" es la base de la lealtad de los clientes de Apple.
Henri Tajfel, que trabaja en el campo de la psicología social, encontró los siguientes resultados en su investigación sobre categorías sociales y comportamiento dentro del grupo:
Cuando las personas que no se conocían antes se dividen al azar en grupos sin ningún criterio, las personas discriminan a las personas del otro grupo y apoyan a las personas de su grupo.
Poner la teoría en práctica
El estudio que mencionamos anteriormente nos muestra que incluso las clasificaciones imaginarias colocan a las personas en la psicología del "nosotros y los demás".
Otro trabajo de Tajfel sobre este tema es sobre las identidades sociales. La teoría de la identidad social se basa en cómo las personas maximizan la discriminación mientras se identifican con un grupo.
"Los grupos dan a las personas identidad (¿Quiénes somos?) Y confianza en sí mismos (sentirse bien con nosotros mismos)".
El estudio de categorización social de Tajfel muestra que si hay cierto enemigo, las personas de un grupo están más conectadas entre sí. Por eso el hombre. Los aficionados del United se acercan más cuando se trata del Galatasaray.
En este punto, deberíamos afirmar lo siguiente. Cuando decimos crear enemigos, no estamos hablando de su rencor contra sus competidores en el mercado. Lo principal a destacar aquí es desarrollar estrategias que pongan su marca frente a otras marcas y atraigan clientes a su propia marca.
3. ¿Cómo fidelizar al cliente con un presupuesto reducido?
La mayor ventaja de las pequeñas empresas sobre las grandes es que pueden brindar un servicio al cliente personalizado.
Sin embargo, las pequeñas empresas a menudo desconocen el hecho de que también se puede ofrecer un buen servicio al cliente con un presupuesto reducido. Es por eso que intentan brindar un servicio al cliente costoso, lo que los coloca en un cuello de botella financiero.
Los estudios demuestran que se piensa bien en un buen servicio al cliente. El psicólogo Norbert Schwarz sugiere que incluso una pequeña contribución de 10 centavos puede cambiar el estado de ánimo de las personas y hacer que comiencen a simpatizar con otras personas.
En otras palabras, brindar un excelente servicio al cliente no tiene nada que ver con el presupuesto y los gastos, sino con la intención y la acción. En resumen, gastar mucho dinero no es garantía de un buen servicio al cliente.
¿Ser frugal atrae clientes?
Muchas marcas obtienen buenos resultados con sus clientes, pero el ejemplo de Sweetgreen es bastante interesante.
“La empresa contrata personas apasionadas, incluso sin experiencia laboral, para fortalecer su imagen de marca. Y la compañía está llevando a cabo una campaña llamada "Bondad aleatoria". A primera vista, podría pensar que esta situación no tiene mucho sentido. Sin embargo, la investigación psicológica muestra que este es el caso.
El equipo de Sweetgreen distribuye aleatoriamente tarjetas de regalo a la gente de la calle. Por ejemplo, cuando llueve, distribuyen impermeables a los transeúntes. Ponen tarjetas de regalo en los limpiaparabrisas de los coches.
Puede considerarse un esfuerzo inútil porque tales favores aleatorios no tienen un objetivo específico, pero las buenas actividades que hace esta empresa afectan psicológicamente a las personas y animan a las personas a comprar en esta empresa.
Tanto es así que debido a este tipo de eventos, la empresa creció un 300% y aumentó su facturación anual de 10 millones a 15 millones de dólares.
Psicología de la personalización
Cuando se trata de un servicio al cliente eficaz, los pequeños cambios pueden tener un gran impacto. Hacer que sus clientes sientan que están tomando la "decisión correcta" es el comienzo de una relación a largo plazo.
En este sentido, tenemos mucho que aprender de los camareros que tratan directamente con los clientes. La investigación muestra que hacer otras preguntas después de que el cliente ordena un producto afecta positivamente la percepción del servicio del cliente y aumenta la cantidad de propina. En otras palabras, si las personas sienten que se les ofrece un servicio especial, dejan más propinas y ven ese lugar como un lugar más especial.
El poder de persuasión de Peppermint Candy
¿Cuál crees que es el lugar de ofrecer caramelos de menta al cliente entre las acciones que hacen los camareros para conseguir una propina?
Las investigaciones muestran que ofrecer azúcar de menta a los clientes al final de la comida aumenta la tasa de propina en un 23%.
Según un experimento publicado en el Journal of Applied Social Psychology, a un grupo de clientes se les sirvió caramelo de menta, mientras que a algunos (grupo de control) no.
El resultado es sorprendente:
En el primer grupo, el camarero trajo el caramelo de menta con la cuenta y no dijo nada más. Hubo un aumento del 3% en la propina en comparación con el grupo donde no se sirvió azúcar de menta aquí.
En el segundo grupo, la camarera ofreció a los clientes dos caramelos de menta con la mano y dijo: "¿Alguien quiere otro caramelo de menta?" preguntó. En comparación con el grupo de control, hubo un aumento del 14% en la punta.
Los clientes del tercer grupo recibieron algunos caramelos de menta. Y luego la camarera volvió a la mesa y dijo: "¿Alguien quiere caramelos de menta además de extra?" preguntó. Aquí, hubo un aumento del 23% en la tasa de propina en comparación con el grupo de control.
A primera vista, uno podría pensar que el segundo y tercer grupo dieron una reacción similar. La razón del aumento en estos dos grupos en comparación con el primer grupo es que el camarero les dio un poco de menta al principio y el camarero dijo verbalmente que les sirvieron azúcar de menta.
