Encuestas NPS (Net Promoter Score)

El Net Promoter Score (NPS) mide qué tan probable es que tus clientes recomienden tu negocio a un familiar o amigo. Pretii envía esta encuesta de forma automática, sin intervención manual, cada vez que un cliente interactúa con tu programa de fidelización.

¿Cómo funciona?

Cuando la encuesta NPS está activa, el cliente recibe automáticamente la pregunta:

“¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un familiar o amigo?”

El cliente responde seleccionando una puntuación del 0 al 10 y, opcionalmente, puede dejar un comentario con más detalle sobre su experiencia.

¿Por qué importa incentivar las respuestas?

La mayoría de los clientes satisfechos no se toman el tiempo de responder encuestas. Sin embargo, los clientes que han tenido una mala experiencia sí suelen hacerlo, y con detalle. Esto significa que si no incentivas las respuestas, tu NPS puede estar sesgado hacia lo negativo, ya que solo estarías escuchando a los detractores. Asignar puntos por responder la encuesta equilibra la muestra y te da una lectura más real de la satisfacción de tus clientes.

Momento de envío

La encuesta se envía de forma automática en uno de estos dos momentos (según lo configures):

• Al acumular puntos: el cliente recibe la encuesta después de que se le asignan puntos por una compra.
• Al canjear un premio: el cliente recibe la encuesta después de realizar un canje de recompensa.

Canales de entrega

La encuesta llega al cliente por dos vías simultáneas:

• Email: dentro del correo de notificación de puntos acumulados o de canje, se incluye un enlace directo a la encuesta.
• Notificación push: el cliente recibe una notificación en su celular que, al presionarla, abre la encuesta directamente en la app.

Notificación push

Encuesta en la App móvil

Activación y configuración

1. Ingresa al Panel de Administración.
2. Ve a la sección de Configuración.
3. Activa las encuestas NPS.
4. Selecciona el momento de envío: al acumular puntos, al canjear un premio, o ambos.
5. (Opcional) Define la cantidad de puntos que el cliente recibirá como incentivo por responder la encuesta.

Configuración de la encuesta.

Consejo

Asignar puntos por responder la encuesta aumenta significativamente la tasa de respuesta. Incluso una cantidad pequeña de puntos motiva al cliente a participar.

Interpretación del NPS en el Dashboard

El resultado consolidado de todas las encuestas se muestra en el Dashboard del Panel de Administración como un valor único de NPS.

Clasificación de respuestas

Según la puntuación que el cliente otorga, se clasifica en uno de tres grupos:

Puntuación	Clasificación	Significado
0 – 6	Detractores	Clientes insatisfechos que podrían afectar negativamente tu reputación.
7 – 8	Pasivos	Clientes satisfechos pero no entusiastas; vulnerables a la competencia.
9 – 10	Promotores	Clientes leales que recomiendan activamente tu negocio.

Cálculo del NPS

El NPS se calcula así:

NPS = % Promotores − % Detractores

El resultado es un número entre -100 y +100:

• NPS positivo: tienes más promotores que detractores. Tu negocio genera buena experiencia.
• NPS negativo: los detractores superan a los promotores. Es una señal de alerta para revisar la experiencia del cliente.
• NPS superior a +50: se considera excelente.

Ejemplo

Si de 100 respuestas tienes 60 promotores, 25 pasivos y 15 detractores, tu NPS es: 60% − 15% = +45.

Resumen

Aspecto	Detalle
Activación	Desde Configuración en el Panel de Administración
Envío	Automático, al acumular puntos y/o al canjear un premio
Canales	Email (enlace en la notificación) + Notificación push
Pregunta	”¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un familiar o amigo?” (0-10)
Comentario	Opcional, el cliente puede escribir un comentario adicional
Incentivo	Configurable: asigna puntos al cliente por responder
Resultado	NPS total visible en el Dashboard (-100 a +100)