10 maneras de mantener a tus clientes existentes a largo plazo
El mayor costo de marketing que enfrentan la mayoría de las pequeñas empresas es el de adquirir nuevos clientes. Sin embargo, pocos propietarios de negocios prestan tanta atención a la retención de clientes, a pesar de que mantener a un cliente existente por más tiempo es una forma mucho más fácil de aumentar los ingresos.
El Customer Insights Group descubrió que, en promedio, a las empresas les cuesta de cinco a siete veces más encontrar un nuevo cliente que retener a uno existente. Otro estudio realizado por Bain & Company descubrió que un aumento del 5% en la tasa de retención de clientes puede aumentar la rentabilidad entre un 25% y un 95%.
Primero tapa la fuga
Buscar el crecimiento sin una estrategia sólida de retención de clientes es como luchar para llenar una jarra con agua mientras se ignora un agujero en el fondo de la jarra. Las 10 técnicas a continuación asegurarán que tape esa fuga y mantenga a sus clientes más felices y por más tiempo. Antes de comenzar, hay un indicador clave de rendimiento que debe tener en cuenta.
Conoce el valor de por vida de tus clientes
Es una buena idea controlar el valor promedio de por vida de sus clientes. En otras palabras, ¿cuánto gasta un solo cliente con usted en el transcurso de su relación comercial?
Una vez que tengas esta cifra en mente, podrá medir la efectividad de las siguientes 10 estrategias y duplicar las que te funcionan.
Estrategia 1: Vuelve a interactuar con tus clientes a menudo
Cuando encuentras razones para ponerte en contacto con ellos regularmente y hacerles saber que son valorados, tus clientes existentes crecerán para confiar y sentir lealtad hacia su marca. La comunicación frecuente posterior a la compra no solo ayuda a retener a los clientes, sino que también alivia los arrepentimientos posteriores a la compra y los atrae para comprar con más frecuencia.
Hay muchas maneras de volver a comprometerse. Un boletín quincenal por correo electrónico lleno de valor es un método excelente. También puedes enviar ofertas especiales, consejos, encuestas y enlaces a recursos o videos útiles. Si tienes un blog, puede enviarles un aviso rápido cada vez que publique contenido útil.
Considera otras formas en que puedes humanizar tu marca y fomentar un diálogo con tu clientela. Muchas empresas descubren que los seminarios web en vivo funcionan de maravilla. Incluso podría iniciar un podcast regular con noticias de la industria, invitados expertos e instrucciones sobre cómo usar tus productos y servicios.
Más canales, más participación
Aberdeen Group descubrió que las empresas con sólidos sistemas de participación omnicanal retienen al 89 % de sus clientes en promedio, en comparación con solo el 33 % que retienen las empresas con sistemas de participación débiles.
Con esto en mente, piensa en todas las aplicaciones y canales que usan tus clientes y trata de ser muy activo en todos ellos. Con el tiempo, descubrirás qué plataformas de redes sociales te funcionan mejor, ya sea Facebook, Instagram, Twitter, Tiktok u otra. Independientemente de lo que utilices, siempre fomenta la mayor interacción posible con la audiencia.
Y recuerda, no estás limitado a lo digital. Enviar tarjetas de agradecimiento físicas u ofertas especiales y pequeños obsequios por correo también funciona muy bien. Esto es especialmente cierto dada la rareza del correo físico en esta época en línea.
Estrategia 2: Usa un calendario de comunicaciones
Para gestionar de manera eficiente toda esta comunicación adicional, es importante utilizar un buen calendario. Como con cualquier tipo de marketing de contenidos, la regularidad y la consistencia son las claves del éxito. Incluso podrías proporcionar una copia de tu calendario a tus clientes, para que sepan qué esperar.
Un calendario también facilitará la automatización del grado de tus comunicaciones. De esta manera, puedes usar una herramienta de automatización de marketing para quitarse algo del peso de la publicación de sus hombros.
Estrategia 3: Reduce los tiempos de respuesta a las consultas de tus clientes
Todo el mundo ama una pronta respuesta a sus consultas. Zendesk informa que el 89% de las personas califican el tiempo de respuesta rápido como un factor importante al decidir si comprar o no.
Haz todo lo que puedas para acelerar el tiempo de respuesta de tus interacciones de servicio al cliente, ya sea chat en vivo, correo electrónico, llamadas telefónicas o respuestas a comentarios en las redes sociales. Hasta cierto punto, también puedes acelerar esto con un poco de automatización.
Estrategia 4: Cuenta con representantes más amigables
La amabilidad de los representantes de servicio al cliente es otro factor importante en la satisfacción del cliente. Además de contratar a las personas adecuadas, puedes utilizar guiones y capacitación para hacerlos más amigables. También configura sistemas confiables para obtener comentarios sobre cada interacción de servicio al cliente, para que puedas ajustar y mejorar con el tiempo.
Estrategia 5: Establece un sistema para el manejo de quejas
Un cliente que se queja es un cliente a punto de irse e ir a tu competencia. Si puedes aumentar el porcentaje de clientes cuyas quejas se resuelven de manera satisfactoria, aumentará enormemente sus tasas de retención de clientes.
Asegúrate de que los problemas se resuelvan de manera rápida y rentable, con algunos de tus empleados mejor capacitados en el trabajo. Dichos sistemas también deben mantener un registro de problemas comunes, para ayudarte a mejorar continuamente tu servicio.
Estrategia 6: Sorprende a tus clientes
A todo el mundo le gustan las sorpresas agradables. Esa pequeña emoción maravillosa que sientes se queda contigo, asociada con quien te la hizo sentir. No tiene por qué costarte un ojo de la cara enviar pequeñas sorpresas a tu clientela, solo para hacerles saber cuánto los valora.
Una tarjeta de regalo en su cumpleaños siempre es agradable. Después de una llamada, puedes enviarle una nota escrita a mano por correo agradeciéndoles por ponerse en contacto. Si estás enviando un paquete con un producto físico de mayor valor, puedes agregar algunas galletas caseras o un artículo adicional de menor costo, sin cargo.
Estrategia 7: Personaliza tus comunicaciones
Cisco informó que el 69% de las personas están felices de dar más información personal a cambio de un servicio más personalizado. A la gente le encanta la personalización. Piensa en formas en las que podrías hacer que todas tus comunicaciones sean más personales para el individuo y su circunstancia única.
Una excelente manera de crear este efecto es a través de la segmentación de toda tu clientela. Esto significa categorizar su base de datos de prospectos y clientes en grupos separados y listas de correo, según varias características.
Estos grupos pueden estar determinados por lo que le han comprado en el pasado, cuánto tiempo han sido tus clientes, dónde viven, cuáles son sus preferencias de productos, pasatiempos relacionados o cualquier otro factor.
Luego puedes enviar mensajes muy relevantes que se sientan verdaderamente personales, porque lo son. El resultado son clientes más felices que gastan más y se quedan más tiempo.
Estrategia 8: Genera confianza con consistencia
Nada es más importante para la lealtad que la confianza. Si un cliente llega a confiar verdaderamente en tu marca, se quedará contigo para siempre. Por supuesto, puede generar confianza principalmente a través de la calidad constante del servicio y el producto.
Además de eso, promete poco y cumple en exceso en todas tus interacciones. Y cuando cometas un desliz, reconócelo y mueve cielo y tierra para corregirlo.
Estrategia 9: Genera confianza con la escucha social
También puedes generar confianza demostrando constantemente que conoces a tu cliente mejor que tus competidores. Esto requiere una cuidadosa escucha social.
La escucha social es el proceso de prestar mucha atención a lo que tus clientes dicen sobre tu marca en línea, a tus espaldas, por así decirlo. Supervise de cerca los foros, los grupos de la industria y los comentarios en todas las plataformas. Analice y actúe sobre lo que aprende, ya sea positivo o negativo.
También puedes mostrar a tus clientes directamente que quieres tener canales de diálogo muy abiertos con ellos. Solicite con frecuencia sus comentarios con encuestas, cuestionarios, llamadas y sesiones de preguntas y respuestas.
Estrategia 10: Utiliza testimonios para reforzar su confianza
Hay pocas herramientas de marketing más poderosas que las reseñas positivas, los testimonios y los estudios de casos. Estas también son, de hecho, herramientas de retención de clientes muy efectivas. Cuando un cliente ve que otros también están encantados con tu marca, se refuerza su propio juicio positivo.
Comparte tus comentarios positivos con ellos, por correo electrónico o redes sociales. Hasles ver que son parte de una comunidad creciente de fanáticos leales y cariñosos.
La retención de clientes es con demasiada frecuencia un área que se pasa por alto y se subestima en el marketing de las pequeñas empresas. Pero con las 10 estrategias anteriores, se asegurará de tapar cualquier fuga, aumentar el valor de por vida de sus clientes y obtener recompensas en el crecimiento de los ingresos a largo plazo.
