Cómo convertir clientes satisfechos en clientes leales

Sandy Rogers es el ex vicepresidente senior de estrategia corporativa en Enterprise Rent-A-Car y actualmente es el líder de FranklinCovey's Loyalty Practice.

Durante su permanencia en Enterprise Rent-A-Car formó parte de un equipo que se centró en mejorar el servicio para impulsar la lealtad del cliente. En 10 años los índices de satisfacción de la compañía y los puntajes NPS aumentaron de 67% a 80%. Los resultados fueron mucho más que un aumento de números. Los clientes estaban más contentos y la calidad del servicio era más consistente. Lo mejor de todo, esto es lo que hizo que valiera la pena el esfuerzo: las ventas se triplicaron!

Rogers, junto con los coautores Leena Rinne y Shawn Moon, escribió un libro titulado Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion. No se trata específicamente de la experiencia empresarial, sino que se centra en la noción de que una mayor satisfacción del cliente se traduce en más ventas. El libro también sirve como una guía para lograr esto ... más rápido. Aquí están algunas de las principales conclusiones:

El factor más importante en la lealtad del cliente es la empatía

Los clientes que dan una calificación alta en una encuesta le dicen que están contentos, pero eso no significa que sean leales. Siempre he dicho que la satisfacción es una calificación, pero la lealtad es una emoción. No siempre se puede explicar la lealtad con hechos y cifras. Hay un lado emocional. Proviene de que los empleados de la empresa comprendan los deseos y necesidades del cliente y la empatía que muestran por ellos.

La empatía comienza en el interior con los empleados

Lo que sucede en el interior de una organización se siente en el exterior por sus clientes. La forma en que se trata a los empleados tiene un impacto directo en la forma en que se trata a los clientes. Si la cultura interna de una empresa fomenta la empatía y el compromiso emocional, tendrá un impacto positivo similar en la experiencia del cliente.

Practique una mentalidad de hospitalidad

"Todos sabemos cómo hacer que las personas se sientan cálidas y bienvenidas en nuestros hogares", dice Rogers. "Pero, ¿podemos llevar esa mentalidad de hospitalidad por teléfono, en línea y en persona?" En otras palabras, hacer que el cliente se sienta como en casa. Ese nivel de compromiso impulsa la conexión emocional que, a su vez, impulsa la lealtad.

Permita que los empleados ofrezcan el mejor nivel de servicio que puedan

la palabra "empoderamiento" puede estar un poco sobreutilizada, pero eso no significa que no sea importante. Deje que sus empleados aporten ideas para mejorar la experiencia del cliente. Eso significa permitirles romper la tradición y salir de las políticas y procesos establecidos. Primero, deben estar debidamente entrenados. Entonces, la cultura debe permitirles arriesgarse y recompensarlos por hacerlo. La gerencia debe liderar el cargo de promover el empoderamiento. Las buenas ideas para mejorar pueden venir de cualquier persona, desde el agente de primera línea hasta el Director Ejecutivo.

Reuniones regualares con el equipo

Tome tiempo con su equipo para centrarse en el servicio al cliente y los principios de lealtad. Tener reuniones breves y programadas regularmente, por ejemplo, una vez a la semana durante 10 a 15 minutos, mantendrá el concepto de lealtad en la mente. Estas reuniones son oportunidades para sesiones de mini-entrenamiento y refuerzo de los principios de lealtad más importantes. Rogers dice: "Si te tomas en serio el mantenerte en forma, no dejas de ir al gimnasio después de terminar un programa. Si se toma en serio el hecho de dar vida a los principios de lealtad, hágalos una y otra vez".

La lealtad es más que puntos y recompensas

Mi opinión de muchos "programas de lealtad" es que no son programas de lealtad . Son programas de marketing. Hay una diferencia. Los programas de puntos o premios pueden ser copiados por los competidores. La verdadera lealtad es impulsada por la empatía y el compromiso emocional. Debe conectarse con un cliente a un nivel que va más allá de los puntos de recompensa.

Adopte una mentalidad de lealtad

Se trata de tener lealtad para todos en su vida, no solo para los clientes y empleados. Practique técnicas de lealtad y trate a las personas con respeto y empatía para construir un seguimiento. Crear lealtad con los demás no es solo un objetivo. Corresponde a cómo te comportas y cómo tratas a los demás.

Artículo original : https://www.forbes.com/sites/shephyken/2019/04/21/how-to-turn-satisfied-customers-into-loyal-customers