Construir relaciones rentables con los clientes: ¡es un caso de 'Regreso al futuro'!

ARTÍCULO

Es posible que las cosas hayan dado un giro completo a medida que los clientes se vuelven cada vez más difíciles de conectar. En lugar de abandonar, vale la pena examinar lo que estás haciendo para reconocer a sus valiosos clientes, ¡y luego lo que puedes hacer para fomentar estas relaciones en beneficio mutuo!

Customer in a restaurant

Los programas de fidelización deben recompensar a los clientes de acuerdo con el valor que aportan a su negocio. Entonces, si no está segmentando, corre el riesgo de recompensar a los clientes que de todos modos son cazadores de gangas y que no serán leales. Por qué no considerar el análisis de sus mejores clientes en función de su frecuencia y ofrecer a las mejores recompensas, en lugar de dar a todos las mismas recompensas.

Las empresas más exitosas de la actualidad comprenden la importancia de renunciar a las ventas rápidas invirtiendo en los beneficios a largo plazo de la lealtad del cliente. Esta voluntad de aceptar la experiencia del cliente como el principal impulsor de la lealtad y la capacidad de incorporar esto de manera efectiva en su negocio es el secreto de la ventaja competitiva.

Exploremos un poco más ...

El problema con el énfasis en la ganancia a corto plazo es que ignora los principios fundamentales de las relaciones duraderas y las condiciones que generan la lealtad del cliente. También olvida que en un mundo de múltiples canales y opciones de productos casi infinitas, los clientes permanecen obsesionados con experiencias valiosas con empresas en las que pueden confiar.

Hasta que una empresa no comprenda quiénes son sus clientes más valiosos y qué lo impulsa para para hacer negocios, realmente estás en el mar.

Como dirán todos los teóricos y profesionales del marketing, cuesta del orden de diez veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. Solo por esa razón, es comercialmente útil para una empresa tener un programa de lealtad integrado que identificará quiénes son sus clientes más valiosos, cuáles son sus impulsores y cómo son sus mejores clientes. Eso debería dar forma a su programa de marketing. Suena simple, ¡bueno, en realidad lo es!

Entonces, la segmentación se convierte en el primer paso para determinar quiénes son sus mejores clientes, analizar sus necesidades y adaptar la comunicación de acuerdo con lo aprendido. Esto luego sirve como una guía para adquirir clientes potenciales que comparten el mismo perfil que aquellos que desea retener.

Antes de entrar en algunos 'deberes' universales, examinemos brevemente algunas de las razones para tener programas de lealtad en primer lugar. Aquí es claramente donde comienza, y termina si no tienes las 'municiones' necesarias para convencer a los 'contadores de frijoles' de que esto puede, y debe ser, la 'cosa' más rentable que puede hacer para hacer crecer su negocio.

Las siguientes son algunas de las razones clave por las que defendemos que las empresas consideren implementar un programa de lealtad en el centro de sus actividades de marketing:

Te permite diferenciarte

Tener tu propio programa de lealtad con la marca de su empresa es una forma distinta de diferenciar su negocio de sus competidores y mantenerse a la vanguardia. Todos sabemos que perseguir los precios más bajos de la competencia puede ser una receta para la destrucción financiera, por lo que, si bien ser competitivo es claramente importante, NO debe ser la única razón por la que sus clientes continúen comprándole. Si es así, será mejor que tenga cuidado, ya que los 'rebajadores de precios' están ahí fuera, ¡y lo atraparán si se lo permite! ¡Aquí tienes la oportunidad de destacar entre la multitud y participar verdaderamente a nivel personal!

Abre la conversación con tus clientes

Tener su propio programa de fidelización y recompensas de marca le permite mantener a sus clientes constantemente comprometidos con su empresa, marca y mensaje. Ahora pueden recibir promociones, puntos de control, saldos y realizar canjes en productos o servicios.

Demuestra que te preocupas

Ofrecer un programa exclusivo de lealtad y recompensas a sus clientes se correlaciona con la forma en que los valora, lo que luego genera la lealtad del cliente y relaciones comerciales duraderas.

Demuestra que eres progresista

Demuestre a sus clientes y prospectos que su organización está avanzada en marketing e iniciativas en línea y demuestre su innovación hacia las necesidades y deseos de sus clientes.

Permite a sus clientes convertirse en sus defensores

Los clientes se convertirán en defensores de su empresa como resultado de las recompensas que les brinde, lo que aumentará los nuevos clientes potenciales para su negocio.

Y ahora a algunos de los 'imprescindibles' ...

Segmenta a tus clientes

Para determinar quiénes son sus clientes más valiosos, normalmente debe pasar por el proceso de "dividirlos y dividirlos" en grupos claros que representen valores diferentes para su negocio. Esto le permite determinar la mejor forma de interactuar con cada grupo.

¡Obtenga la matriz correcta!

Desarrollar un programa de fidelización eficaz requiere tiempo y una cuidadosa consideración. ¡Muchos lo llaman ciencia! El `` dar y recibir '' se puede medir en dólares y, como parte de nuestro objetivo de acertar en la matriz, lo alentamos a explorar dónde podría potencialmente llevar sus valiosas relaciones con los clientes, y luego trazar con el tiempo cómo llegar allí. rentablemente.

Desarrolle su programa de comunicaciones

La comunicación de fidelidad no es una promoción, ¡es un programa! Por lo general, dejamos de 6 a 12 meses para "presenciar" los resultados que buscamos. ¡La paciencia es una virtud en este sentido!

Recompense a todos y cada uno de los clientes

La clave para el éxito de hacer crecer el negocio que hace con sus clientes es asegurarse de que estén y permanezcan en la pantalla de su radar, ¡lo mejor se logra simplemente recompensándolos! Si bien el nivel de recompensa puede diferir, ofrecer un nivel básico de recompensa a todos los clientes es clave para impulsar los resultados que buscamos.

Ponga sus sistemas en su lugar

Los clientes ocupados tienen la expectativa básica de que no necesitarán cambiar la forma en que interactúan con usted, por lo que es clave tener sistemas para recopilar transacciones sin problemas, ya sea en el punto de venta o a través de sus sistemas de backend.

Mide tus resultados

Como todo buen marketing, su programa de fidelización debe medirse por su eficacia. Porque solo a través de una medición eficaz se puede determinar de forma eficaz qué es necesario modificar para obtener el mejor resultado. Con su programa implementado, al menos está en el juego y es más capaz de mantener su programa de marketing en línea con las necesidades de sus valiosos clientes.

Supere sus expectativas

La forma más fácil, y posiblemente la más económica, de fidelizar al cliente es satisfacer al cliente. ¡Al menos solía serlo! Hoy en día, los clientes no solo quieren que se cumplan o satisfagan sus expectativas, sino que también quieren que se superen. Comúnmente conocida como la regla de oro, esta práctica se está desvaneciendo rápidamente.

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