Experiencia del cliente: 4 tácticas para que las empresas ganen la batalla por los clientes en 2022
No es ningún secreto que la pandemia de Covid-19 catapultó las experiencias digitales de los clientes a nuevas alturas. Ahora, la pregunta del millón es: ¿Dónde aterrizará?
Las marcas se vieron obligadas a adaptarse rápidamente a los canales digitales y a las nuevas expectativas de los clientes. Las organizaciones más conservadoras implementaron soluciones temporales en previsión de que el comportamiento del consumidor volviera a "volver a la normalidad" y presenciaron un aterrizaje forzoso ya que sus soluciones no demostraron ser resistentes a largo plazo.
Ha quedado claro que las organizaciones que fueron más allá de una solución reaccionaria y planificaron un cambio permanente en el viaje del cliente fueron las más capaces de retener a los clientes y atraer a otros nuevos. Ahora, mientras miramos hacia el nuevo año y un nuevo campo de batalla para los clientes, comparto una guía táctica para reclamar la victoria en la batalla para ganar y retener clientes.
1. Recuerda que la retención es la nueva adquisición
En 2022, el indicador de rendimiento más importante no será la adquisición de nuevos clientes a través de campañas publicitarias y de marketing. Ese fue el campo de batalla de ayer.
En cambio, el KPI más importante será la cantidad de marcas que generan una base de clientes leales, cuyos miembros transmiten orgánicamente su interés a sus círculos. De hecho, Gartner descubrió que el 97 % de los clientes difunden un boca a boca positivo después de una experiencia de marca positiva.
Para implementar una estrategia exitosa de fidelización y retención de clientes, las marcas deberán alejarse para examinar todo el ciclo de vida del cliente, desde la adquisición hasta el compromiso y la retención a largo plazo. Ahí es donde entran en juego el análisis y la orquestación del viaje del cliente. Al comprender al cliente a través de la culminación de puntos de contacto en lugar de interacciones aisladas, las marcas podrán comprender el sentimiento del cliente y la corrección del curso según sea necesario.
Además, al hacer de la optimización del viaje del cliente una prioridad para todo el negocio, transformando el negocio para que sea "centrado en el viaje", en lugar de depender exclusivamente del departamento de marketing, las empresas pueden crear una estrategia holística que impulse directamente los ingresos a través de la experiencia del cliente y la reputación de la marca.
2. Ser mejor que los mejores
Para el consumidor, el estándar de experiencia no proviene del promedio culminado de sus mejores y peores experiencias dentro de una industria. Una vez que los clientes han experimentado algo grandioso de un proveedor, incluso en una industria potencialmente totalmente diferente, esperan lo mejor de todos, en todo momento. ¿no?
Para seguir siendo competitivas, las marcas deben mirar a su alrededor antes de mirar hacia adelante. Un puñado de marcas ha puesto el listón más alto para todos, dentro y fuera de su mercado. Las marcas no solo deben analizar a los competidores directos, sino también tomar nota de lo mejor en otros mercados, ya que los consumidores no cambian sus expectativas en función de la industria.
Incluso dentro del mismo mercado, muchas empresas competidoras ofrecen los mismos productos y servicios. Esto hace que sea casi imposible competir basándose únicamente en la amplitud del catálogo, o en las tradicionales 4 Ps del marketing de la vieja escuela. La forma en que una empresa mejora y gestiona todo el ciclo de vida del cliente, desde la compra hasta el pago y cada paso intermedio, será lo que la diferencie. De hecho, un estudio de IDC encontró recientemente que el 84% de los encuestados identificaron la experiencia como tan importante como el producto o servicio.
El listón está alto y seguirá subiendo, pero las marcas no deben dejarse intimidar. Para atraer y retener clientes en 2022 y más allá, las marcas deben tomar ese listón alto y usarlo para superar a la competencia. Las empresas ahora tienen la oportunidad de aprovechar lo que han aprendido, tanto de su base de clientes como de otras marcas, para superar el nuevo estándar y crear experiencias extraordinarias que atraigan y retengan clientes, fomenten la lealtad y aumenten el compromiso.
3. Sige las 4 Ps del nuevo mundo del marketing
Para reforzar la retención de clientes, las marcas pueden aprovechar las decisiones y orquestación del viaje del cliente para garantizar que las experiencias de sus clientes sigan las nuevas 4 P de marketing.
• Predictivo: las tecnologías, como una plataforma de orquestación del viaje del cliente, pueden mejorar las experiencias de los clientes mediante el uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático para predecir el próximo paso del cliente.
• Proactivo: las marcas deben encontrar formas de tener una comprensión profunda del comportamiento pasado y futuro de un cliente y luego pueden tomar medidas proactivas para encontrar a los consumidores donde están y proporcionar recursos en el momento y lugar correctos.
• Privado: las marcas deben trabajar para garantizar la transparencia con el cliente y evitar prácticas de extracción de datos depredadoras. Parte de trabajar para lograr la satisfacción del cliente es ayudarlos a comprender cómo se utilizan sus datos y, al mismo tiempo, darles la oportunidad de retener información y optar por no participar. De hecho, una encuesta reciente de IDC encontró que la friolera de 95% de los encuestados (paywall) dijo que la privacidad y el tratamiento de datos impulsarían sus futuras compras.
• Personalizado: los consumidores son cada vez más conscientes del poder de sus datos, y muchos aceptan que sus datos se recopilen y analicen cuando resulte en una mayor comodidad y personalización para ellos.
4. Mantente real
Los clientes quieren conversaciones dinámicas y auténticas que eliminen la rigidez de la burocracia y la formalidad. Por ejemplo, es cada vez más probable que las personas presionen inmediatamente 0 (cero) para hablar con un ser humano en lugar de describir su problema a un bot o hacer clic en los números para ser redirigidos al llamar a una marca.
Eso no quiere decir que las marcas deban desechar el elemento digital; al contrario, las marcas deberían invertir en soluciones que emulen mejor la experiencia humana y resuelvan el problema de manera más eficiente. El objetivo no debe ser reemplazar las experiencias automatizadas con experiencias totalmente humanas, sino fusionar las dos para crear una experiencia de cliente fluida y eficiente.
Es más, es hora de ir más allá de pensar en la gestión del servicio al cliente como un problema del centro de llamadas. Los consumidores de hoy, especialmente los nativos digitales, esperan llegar a una marca a través de una variedad de canales, incluidos mensajes de texto, redes sociales y aplicaciones de marca. Al reunirse con el cliente con contenido útil y personalizado (y no superfluo, generado en masa) en su canal preferido, la marca puede implementar un plan a largo plazo para persuadir suavemente al cliente para que realice una compra y priorizar el avance de la marca.
