La retención de clientes es tan importante como la adquisición de clientes
Para los minoristas, desarrollar la lealtad del cliente es un aspecto indispensable de la creación de marca y el crecimiento de los ingresos. La creación de estrategias de retención efectivas es esencial para fomentar relaciones duraderas con los clientes según Irina Bordea, directora de marketing de Deko.
Las empresas minoristas dedican mucho tiempo y recursos en adquirir nuevos clientes.
La adquisición de clientes puede costar 5 veces más que la retención, mientras que aumentar la retención en un 5% puede aumentar las ganancias del 25 al 95%.
"Conservar a los clientes actuales es tan importante como encontrar nuevos, y con un plan efectivo de retención de clientes, los minoristas pueden convertir a los compradores únicos en clientes habituales”, dice Bordea.
“Cuando una tienda cuenta con altas tasas de retención, demuestra que es eficaz en la implementación de estrategias de marketing y ventas que resuenan con su público principal".
"Existen varias acciones que los minoristas pueden tomar para fomentar las relaciones y dar a su audiencia más razones para visitar su(s) tienda(s) en múltiples ocasiones. Los programas de lealtad han demostrado ser efectivos para alentar a los clientes a regresar y comprar nuevamente. Los programas que emiten puntos por compras que se intercambian por precios con descuento o artículos gratuitos suelen tener éxito a la hora de incentivar a los clientes. Y, con los programas de fidelización típicamente basados en el gasto del cliente, existe una alta probabilidad de aumentar los valores promedio de los pedidos".
Bordea continuó: "Los avances en tecnología e Internet han proporcionado plataformas de comunicación que permiten a los minoristas construir comunidades. Los clientes quieren más que una relación transaccional; quieren sentir que son parte de la marca. Para fomentar una atmósfera inclusiva, los minoristas deben priorizar el desarrollo de una comunidad y ofrecer incentivos para animar a los clientes a volver a visitar sus tiendas. Esto puede incluir la organización de eventos que fomenten las interacciones con los clientes en la vida real, las campañas de participación en las redes sociales o la defensa de los grandes consumidores en la tienda presentándolos en el marketing de la empresa".
Un informe reciente de Gartner encontró que cuando los clientes se sienten valorados durante las interacciones de servicio al cliente, la probabilidad de volver a comprar es del 82%, mientras que la probabilidad de recomendaciones positivas de boca en boca es del 97%. Esto demuestra que la experiencia previa y posterior a la compra es crucial porque impacta directamente en la satisfacción del cliente, fomenta la confianza en la marca y motiva a los clientes a volver a interactuar con la tienda en el futuro.
"Un número creciente de consumidores ahora espera más flexibilidad en la caja con respecto a cómo y cuándo pagar, y los compradores desean métodos de gasto alternativos que brinden un mayor empoderamiento financiero", dice Bordea.
"Explorar vías adicionales, como la financiación minorista o el crédito digital, brinda a los clientes una mayor flexibilidad y aumenta la probabilidad de que regresen o recomienden la marca".
"Los minoristas también deben considerar los ciclos de vida de compra de los clientes con su marca, que se extiende más allá de la compra completa. Es importante comunicarse e interactuar con los clientes incluso después de que se complete la venta. Esto demuestra la dedicación de su marca para fomentar su lealtad como fanático. Hay muchos tipos de actividades posteriores a la compra, pero las más comunes son la implementación de notificaciones automáticas y el envío de correos electrónicos posteriores a la compra, solicitando comentarios e informándoles de una venta o un nuevo producto que les puede gustar en función de su compra anterior. Por lo tanto, usar datos para comprender a sus clientes es esencial al desarrollar un plan de fidelización, le permitirá personalizar su programa para cada cliente y asegurarse de que cada individuo sienta que esta oferta o incentivo ha sido diseñado especialmente para ellos".
Bordea concluyó: "Asegurar nuevos clientes es una prioridad para los minoristas, pero esto no quita valor a la importancia de nutrir a los clientes existentes y convertirlos en campeones de la marca que regresan a las tiendas una y otra vez".
