5 estrategias de retención de clientes para lograr un crecimiento sustancial

Todas las compañías quieren crecer, pero no todas saben la mejor manera de hacerlo. El crecimiento real se trata de maximizar el valor de vida del cliente. Para esto esencial ir más allá de la conversión inicial y echar un vistazo completo al proceso de ventas.

Desafortunadamente, una de las secciones que se pasa por alto con más frecuencia es la retención. Si deseas maximizar el valor de vida de tus clientes y amplificar su crecimiento, necesitas implementar un mayor enfoque en la retención. Esto significa enfocarse por igual en la adquisición de nuevos clientes y ganar más dinero con los que ya tienes.

Un mayor enfoque en la retención de clientes reduce los costos de mercadeo, aumenta las tasas de conversión y aumenta las ganancias. De hecho, según una investigación de Bain & Company, aumentar la retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias en un 25-95%.


Aquí 5 estrategias de retención de clientes que puede ayudar a aumentar las tasas de retención y lograr un crecimiento sustancial :

1. Automatización del correo electrónico posterior a la compra

El email marketing es una de las mejores herramientas para adquirir nuevos clientes, pero no todas las empresas lo usan para comercializar a sus clientes. Según un informe de Manta y BIA Kelsey , el 61% de las pequeñas empresas encuestadas dijeron que más de la mitad de sus ingresos provienen de clientes habituales en lugar de nuevos clientes. ¿Quién mejor para comprar otra vez que aquellos que calificaste y convertiste antes?

El objetivo de la automatización del correo electrónico posterior a la compra es aumentar el compromiso y la lealtad a través de la crianza calculada: "calculado", porque no todos los clientes son iguales. Además de comprarte, es posible que tengan poco más en común, por lo que la mejor manera de estar frente a ellos es segmentar tu lista de clientes.

La segmentación le permite enviar correos electrónicos más relevantes según las características de comportamiento, demográficas y geográficas. Podría decirse que la mejor forma de segmentar a los clientes es mediante el compromiso, ya que eso le permite personalizar la automatización según si han abierto o no ciertos correos electrónicos, si han hecho clic en enlaces específicos dentro de los correos electrónicos o se han convertido a través de correos electrónicos específicos. Tener una lista de correo electrónico "caliente" o "fría" puede ayudar realmente a elaborar campañas de correo electrónico específicas para que utilice el lenguaje y las tácticas correctas para convertirlas en clientes habituales.

Algunas campañas comunes incluyen:

  • Campañas de seguimiento, donde solicita los comentarios de los clientes sobre su experiencia, verifica si tienen preguntas o recomienda recursos útiles basados ​​en los productos que compraron en el pasado.
  • Campañas de reactivación, que se centran en convertir a clientes fríos o desconectados en clientes activos compartiendo contenido inspirador como publicaciones de blog y estudios de casos, o recomendando productos exclusivos o de mayor venta relacionados con lo que compraron anteriormente.
  • Campañas "Hail Mary", un último recurso para clientes extremadamente fríos, que consisten en lanzar grandes códigos de descuento, productos gratuitos líderes en pérdidas o contenido exclusivo que no pueden encontrar en ningún otro lugar, con la esperanza de que estas ofertas sean "demasiado buenas" para dejarlas pasar ", llevándolos nuevamente a la lista de líderes.

2. Implementar la gestión basada en la cuenta

Según la investigación de Forrester, cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a sus clientes actuales. Una de las mejores maneras de retener a los clientes es a través de la administración basada en la cuenta, que es un enfoque personalizado del servicio al cliente donde cada cuenta tiene un único punto de contacto.

Con la administración basada en cuentas, las cuentas obtienen un servicio personalizado que se centra en las necesidades y objetivos de los consumidores individuales. El rol del Customer Success Manager (CSM) se posiciona no como un proveedor, sino como una extensión del equipo del cliente. Este enfoque ha agregado beneficios, tales como:

  • Permitiéndole estar frente a los problemas de los clientes y los puntos de dolor que causan la pérdida de personal.
  • Haciendo más fácil aumentar las ventas y aumentar el ingreso promedio por cliente.
  • Mejor comprensión de la disparidad de éxito entre las cuentas al tener una comparación de referencia de datos.

La administración basada en cuentas no es rentable ni escalable para todos los productos y servicios, pero puede ser especialmente útil para productos de alto precio, servicios de suscripción, cuentas clave y soluciones empresariales.

3. Ofrezca una rápida implementación de "Feedback-to-Action"

Los Millennials lideran la revolución en el éxito del cliente, y las compañías que no se conforman están sufriendo cuando se trata de la retención. De hecho, Business Wire descubrió que el 74% de los millennials deciden cambiar de minoristas si reciben un servicio al cliente deficiente.

Ya no es lo suficientemente bueno como para ofrecer múltiples maneras para que los clientes ventilen sus frustraciones, hagan sugerencias y resuelvan problemas. También debes demostrar que estás escuchando y respondiendo rápidamente.

Tesla es una de las pocas compañías que lideran la carga en el cumplimiento de su promesa de brindar asistencia oportuna al cliente. Por ejemplo, cuando un propietario de Tesla se quejó en Twitter acerca de personas que dejaron sus autos estacionados en estaciones de carga después de que se cargaron completamente, lo que resultó en largas filas, la compañía respondió con prontitud. En solo seis días, el CEO de Tesla, Elon Musk, publicó una declaración oficial y una actualización de la política que incluía una tarifa de inactividad, que se implementó para hacer que los supercargadores estén más disponibles. Ese tipo de respuesta inmediata a la retroalimentación genera una gran lealtad y ayuda no solo a retener a los clientes actuales, sino a crear nuevos.

4. Actualizar e innovar continuamente

Las expectativas de los clientes están en su punto más alto , y nada mata su tasa de retención como la falta de innovación y crecimiento. En estos días, las compañías tienen que replantearse la forma en que enfocan el servicio a los clientes anticipando las necesidades y los desafíos futuros. Una vez que tengan un buen conocimiento de los puntos débiles y las necesidades de sus clientes, podrán encontrar formas innovadoras de resolverlos.

Tomemos como ejemplo la aplicación de meditación Headspace . Headspace diversificó su producto principal para incluir una asociación con 11 aerolíneas diferentes para ofrecer canales de meditación en vuelo. En muchos aeropuertos, la compañía agregó cápsulas de relajación tipo cabina telefónica para que los viajeros puedan relajarse y meditar en áreas de alto estrés. Ahora Headspace incluso ofrece una aplicación de meditación para niños y se ha asociado con Nike para ofrecer contenido de meditación deportiva.

La dedicación y la innovación como esa generan lealtad, facilitan el crecimiento y crean una experiencia de cliente inmensamente agradable, una que se ha disparado a Headspace a más de 500,000 suscriptores y una valoración estimada de $ 250 millones.

5. Cultiva tu ecosistema

Cada empresa tiene su producto o servicio principal, pero aquellas empresas que valoran la retención buscan constantemente formas de aumentar el valor de por vida de sus clientes. Una de estas tácticas es ofrecer múltiples líneas de productos y características de valor agregado, lo que aumenta el ingreso promedio por cliente y promueve la adherencia.

Apple es un excelente ejemplo de una empresa que utiliza un ecosistema ampliado de productos para promover la retención. Lo hace con sus productos tanto físicos como digitales. En el último par de años, la lealtad a iOS de Apple ha alcanzado un asombroso 85-88%. El ecosistema de Apple es tan grande que el hogar estadounidense promedio tiene al menos 2.6 productos de Apple. Los clientes leales van un paso más allá al invertir en aplicaciones iOS específicas, música de iTunes, espacio de almacenamiento y mucho más.

Los clientes que invierten tanto en productos Apple también hacen que sea mucho más difícil cambiar de marca. La cantidad de dinero y tiempo perdido al cambiar de Apple a un competidor es lo suficientemente importante como para que los consumidores se lo piensen dos veces. Es por eso que la diversificación a través de múltiples productos y servicios no solo puede beneficiar a sus clientes, sino también aumentar sus números de retención y facilitar el crecimiento.

Retención está lejos de otra palabra para lealtad. La retención es la frecuencia medida por la cual un cliente actual sigue haciendo negocios con su empresa. La lealtad, por otro lado, es una medida de la predisposición de ese mismo cliente para elegir su negocio como su preferencia principal.

Atraer a un cliente por segunda vez significa que está retenido técnicamente, pero la verdadera razón por la que regresan no se debe a su lealtad a su compañía, sino a algún otro factor como la selección, los términos de envío o el precio. Entonces, mientras que el objetivo final debe ser centrarse estratégicamente en la retención y maximizar el valor del cliente de por vida, también debe buscar oportunidades en el camino para que sus clientes también sean leales .

Para hacer eso, debe innovar constantemente, escuchar los comentarios e implementar acciones rápidamente, expandir el ecosistema de sus productos y tratar a sus clientes como socios que desea que tengan éxito.

Si dominas estas estrategias esenciales, ganarás continuamente su negocio, su respeto y su lealtad.

Artículo original : https://www.business2community.com/brandviews/startup-socials/5-customer-retention-strategies-to-achieve-substantial-growth-02110742