Informe Detallado sobre Fidelización de Clientes en 2025

Introducción

La fidelización de clientes se ha consolidado como un componente esencial para el éxito empresarial en un mercado cada vez más competitivo. Según un informe reciente de Medallia, el 97% de las organizaciones considera la lealtad de los clientes como un impulsor clave del éxito general, destacando su relevancia estratégica.

Este informe, basado en una encuesta a más de 800 profesionales realizada en colaboración con Ipsos, subraya la importancia de la fidelización en 2025.

A continuación, se presenta un análisis exhaustivo de las estadísticas más recientes sobre la fidelización de clientes, con un enfoque en las tendencias, los factores que la impulsan, los programas de lealtad y los desafíos asociados.

También se explora cómo plataformas como Pretii, una solución gratuita de fidelización que se puede distribuir en marca blanca, pueden aprovechar estas tendencias.

Contexto y Metodología

Las estadísticas presentadas provienen de fuentes autorizadas, incluyendo:

• Medallia e Ipsos: Encuesta a más de 800 profesionales de sectores como finanzas, retail y salud, publicada en el informe "Beyond Transactions: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty" (https://www.medallia.com/blog/top-2025-customer-loyalty-statistics/).
• SAP Emarsys: Análisis global de tendencias de lealtad en 2024, proyectadas para 2025, basado en datos de comportamiento del consumidor (https://emarsys.com/learn/blog/customer-loyalty-statistics/).
• Antavo: Informe con más de 600 estadísticas de lealtad, basado en encuestas globales y datos de plataformas de fidelización (https://antavo.com/blog/global-customer-loyalty-report-2025/).

Estadísticas Clave por Categoría

Importancia de la Lealtad

• 97% de las organizaciones ven la lealtad como un impulsor del éxito general, según Medallia, destacando su relevancia estratégica en 2025.
• 86% de los clientes creen que la lealtad será una métrica clave en 2025, reflejando su creciente importancia para los consumidores.
• 87% de las empresas que invierten en iniciativas de lealtad reportan un retorno positivo sobre la inversión, lo que demuestra la efectividad de estas estrategias.

Tendencias de Lealtad y Comportamiento del Consumidor

La lealtad está evolucionando, con un enfoque creciente en conexiones emocionales y éticas:

• En 2024, 69% de los consumidores eran leales a retailers, marcas o tiendas específicas, una disminución del 77% en 2022 (SAP Emarsys). Esta caída refleja la facilidad de cambiar marcas gracias a plataformas de comparación impulsadas por IA.
• Millennials muestran la mayor lealtad, con un 73%, mientras que la lealtad "verdadera", impulsada por conexiones emocionales, aumentó un 26% desde 2021, alcanzando el 34% en 2024.
• 30% de los consumidores son influenciados por consideraciones éticas, un aumento notable, y 34% cambia de marca por preocupaciones de sostenibilidad.

• Otros factores de cambio incluyen:

  • Costo: 60% de los consumidores cambian por precio.
  • Mal servicio al cliente: 45% cambian por experiencias negativas.
  • Uso irresponsable de datos: 30% se aleja por preocupaciones de privacidad.
• 53% de los consumidores exhiben "lealtad silenciosa", es decir, son leales pero no promueven activamente la marca, y 18% usa suscripciones para demostrar lealtad.

Lealtad por Sector

• 54% de los clientes son leales a marcas de ropa y moda, indicando una fuerte afinidad en este sector.
• En belleza y cuidado de la piel, 42% de los clientes son leales, un aumento del 10% desde 2023 (SAP Emarsys).

Uso de Aplicaciones Móviles y Programas de Lealtad

• Los usuarios de aplicaciones móviles son 40% más propensos a ser impulsados por descuentos que los no usuarios, con 42% instalando aplicaciones de marca para demostrar lealtad.
• 60% de los usuarios de aplicaciones tienen lealtad incentivada, y 34% muestran lealtad verdadera hacia marcas éticas.
• El uso de programas de lealtad aumentó un 28% en 2024, con 57% de los compradores de productos de consumo masivo (CPG) impulsados por incentivos.
• 47% de los consumidores recomienda marcas a las que son leales, mostrando el impacto de la promoción boca a boca.

Efectividad de los Programas de Lealtad

• 81% de las organizaciones con programas de lealtad utilizan la base de datos del programa para recopilar retroalimentación, pero solo 48% actúa sobre clientes insatisfechos (Medallia).
• 90% de los propietarios de programas de lealtad reportan retornos positivos, con un promedio de 4.8 veces la inversión (Antavo).
• 73% de los consumidores ajustan su gasto para aprovechar los beneficios de los programas de lealtad.
• 88% de los clientes consideran la calidad como un factor clave para la lealtad, seguido por la experiencia (85%) y el precio (70%).

Análisis y Relevancia para Plataformas como Pretii

Plataformas como Pretii, que ofrecen soluciones gratuitas de fidelización de clientes y distribución en marca blanca (https://pretii.lat/plataforma-digital-fidelizacion-clientes), están bien posicionadas para responder a estas tendencias. Los documentos proporcionados por el usuario describen las capacidades de Pretii, como la acumulación de puntos, reportes gráficos de redenciones y la integración con aplicaciones móviles, que se alinean con las necesidades identificadas:

• Recopilación de datos: La capacidad de Pretii para generar estadísticas sobre puntos entregados y redenciones por ubicación y mes permite a las empresas rastrear métricas de lealtad.
• Engagement del cliente: Las aplicaciones móviles de Pretii, que permiten a los clientes ver su historial de puntos y recibir notificaciones, pueden aumentar la lealtad incentivada (60% de los usuarios de apps).
• Personalización: La integración con APIs y la posibilidad de encuestas NPS pueden ayudar a cerrar el ciclo con clientes insatisfechos, un área donde solo el 48% de las empresas actúa actualmente.

Desafíos y Oportunidades

A pesar de la importancia de la lealtad, las empresas enfrentan desafíos significativos:

• Sensibilidad al precio: El 60% de los consumidores cambia de marca por costos más bajos, lo que requiere estrategias de valor agregado más allá de descuentos.
• Sostenibilidad y ética: El 34% de los consumidores prioriza la sostenibilidad, y el 30% valora la ética, lo que obliga a las marcas a alinear sus prácticas con estas expectativas.
• Privacidad de datos: El 30% de los consumidores se aleja de marcas que manejan mal sus datos, destacando la necesidad de transparencia.

Sin embargo, las oportunidades son claras:

• Un aumento del 5% en la retención puede incrementar los beneficios entre 25% y 95% (Medallia).
• Los clientes leales gastan 67% más que los nuevos y son 47% más propensos a recomendar la marca (SAP Emarsys).
• Las empresas que lideran en lealtad experimentan un crecimiento de ingresos 2.5 veces mayor que sus competidores.

Conclusión

La fidelización de clientes en 2025 es un pilar estratégico, con el 97% de las organizaciones reconociéndola como un impulsor del éxito.

Sin embargo, la lealtad está disminuyendo (69% en 2024 frente a 77% en 2022), y las empresas deben adaptarse a las expectativas cambiantes, como la ética, la sostenibilidad y la calidad.

Los programas de lealtad, como los ofrecidos por Pretii, son herramientas clave para recopilar datos, personalizar experiencias y cerrar el ciclo con clientes insatisfechos.

Al invertir en estas estrategias, las empresas pueden no solo retener a sus clientes, sino también impulsar un crecimiento significativo en un mercado competitivo.