5 tendencias para la lealtad y el compromiso del cliente en 2023
Desde la inflación hasta las preocupaciones por la recesión, el 2022 ha mantenido a los especialistas en marketing alerta tratando de mantenerse al día con el estado de ánimo de los consumidores. Los últimos años nos enseñaron que no podemos predecir el futuro. Sin embargo, podemos hacer conjeturas informadas sobre las tendencias que probablemente afectarán la lealtad y la gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Compañías como Ford, Enterprise Holdings, United, Dunkin' y Marriott continúan invirtiendo en programas de lealtad para construir, mantener y, lo que es más importante, fortalecer las relaciones con los clientes que pueden capear cualquier tormenta.
El equipo de Lacek Group ha identificado 5 macrotendencias que seguramente afectarán la lealtad y CRM en el año 2023:
1. Los consumidores se centrarán en el valor
Muchos indicadores sugieren que es posible que nos enfrentemos a un par de años difíciles por delante. Los programas de lealtad tienen un historial comprobado de ayudar a las marcas a tener éxito a pesar de los desafíos económicos. Las marcas con programas de lealtad deberán apoyarse en ellos y buscar formas creativas de mantener a los clientes comprometidos. A medida que se reducen los ingresos discrecionales, muchos clientes pueden comprar con menos frecuencia, pero si se colocan correctamente, los programas de fidelización son una excelente manera de hacer que sus clientes regresen al crear y recompensar el compromiso entre transacciones para mantener la marca en primer plano. Aproveche los beneficios tanto racionales como emocionales. Considere formas de brindar reconocimiento, sorpresa y deleite, conveniencias y conexiones.
2. Las marcas deleitarán a los consumidores con experiencia phygital ( físico-digital )
La experiencia phygital, en la que coexisten elementos de tecnología y realidad, ofrece oportunidades para acercar a sus clientes a su marca. Este concepto será fundamental para todos los programas de fidelización del futuro porque los consumidores ya no diferencian entre la tienda física y la presencia digital de una marca, ya que el 61 % de los compradores en línea consideran que su teléfono inteligente es “muy importante” para comprar en la tienda. Quieren interactuar con las marcas en la tienda, en línea y en la aplicación según sus propias preferencias y conveniencia, y esperan una experiencia constante y un servicio ininterrumpido en cada punto de contacto.
Para maximizar esta oportunidad, las marcas deben integrar las capacidades de la aplicación en la experiencia de la tienda. Si las marcas ya están en el metaverso, deberían considerar integrar Web3 y estrategias de fidelización creando experiencias de elevación para clientes identificados en función de los datos que ha recopilado o recompensando a los clientes con acceso exclusivo a los activos de Web3.
3. Los consumidores seguirán exigiendo responsabilidad social.
Ya no se trata de si las marcas deben comprometerse, se trata de cómo. El propósito de la marca debe estar alineado con el propósito social y debe comunicarse claramente a los consumidores. Se espera que las marcas adopten la conciencia social y tomen una posición, no necesariamente en todos los temas, pero donde haya oportunidades para abordar puntos débiles específicos para su negocio. Esto es particularmente importante para la audiencia de la Generación Z, que está influyendo en sus padres y abuelos de la Generación X. Los consumidores en general se centran en la diversidad, la equidad y la inclusión; cambio climático y sostenibilidad; cuestiones políticas controvertidas; y políticas justas para los empleados. Las marcas pueden integrar actividades filantrópicas en sus programas de fidelización y asociarse con empresas que comparten valores similares para aumentar la participación del cliente y lograr un mayor impacto.
4. El compromiso de los empleados dará resultados
Después de 47,8 millones de renuncias en 2021, las organizaciones enfrentaron un mercado laboral ultracompetitivo y una crisis de retención de talento. Es probable que esto continúe hasta 2023, a pesar de la incertidumbre económica. Ahora es el momento de que los empleadores aborden la lealtad de los empleados con una nueva perspectiva. Las organizaciones deben involucrar, nutrir y recompensar a los empleados como lo hacen con sus mejores clientes. La retención de empleados valiosos y de alto rendimiento puede generar ahorros medibles en los costos de contratación y capacitación. Motivar a los empleados a través de los cuatro impulsores de la lealtad: financiero, reconocimiento emocional y sorpresa y deleite, social (comunidad y caridad) y estructural (razones para quedarse).
5. La privacidad de los datos se volverá real
Con las nuevas regulaciones que entrarán en vigencia en 2023, la privacidad de los datos adquirirá una nueva urgencia. Para 2023, las normas de privacidad modernas cubrirán los datos personales del 65 % de la población mundial, frente a solo el 10 % en 2020. Las marcas que estén preparadas para el nuevo entorno de privacidad tendrán la oportunidad de establecer conexiones emocionales con los consumidores siguiendo sus promesas de privacidad. Las marcas deben establecer y realizar un seguimiento de las métricas de confianza en la marca, analizando las reseñas de los clientes, los comentarios, la puntuación neta del promotor, las referencias y la escucha social. Las marcas de confianza tienen clientes leales.
