7 ideas clave para ganar la lealtad del cliente

Si ganas la lealtad de un cliente, no solo es seguro que regrese una y otra vez, sino que probablemente traiga a sus amigos.

1. Sobresalir en lo básico

Tus recursos como un centro de contactos son finitos. Teniendo en cuenta que la mayoría de los clientes tienen consultas y quejas relativamente básicas, es una buena estrategia identificar la naturaleza de sus consultas más comunes, tanto antes como después de la venta.

Si luego se asegura de que todos los agentes estén capacitados para sobresalir en el manejo de ellos, la mayoría de las consultas se tratarán de manera rápida y competente. Como resultado, la mayor parte de sus clientes quedarán muy satisfechos y es probable que reutilicen sus servicios.

Dicho esto, es importante tener en cuenta que las causas más comunes de contacto pueden cambiar en respuesta a cualquier número de incidentes inesperados. Una ola de enfermedad del personal, una huelga de mensajeros, incluso eventos económicos como el aumento de los precios del combustible: todos estos pueden afectar negativamente la infraestructura de sus servicios y provocar un aumento en los tipos de consultas específicas.

Manténgase un paso por delante mediante la ejecución de informes periódicos y detallados que le permitirán analizar las áreas cambiantes de la discordia de los clientes e informar a sus agentes sobre los resultados. De esta forma, sabrán de antemano qué tipo de consultas es probable que reciban y estarán bien preparados para atenderlas.

2. Comprenda a sus clientes y empatice con ellos

Cuando sus agentes realmente entiendan por qué los clientes eligen su servicio y por qué necesitan que ese servicio funcione bien, seguirán el respeto mutuo y la compenetración.

El resultado natural de esto será una relación comercial en la que todos ganen: los agentes estarán mejor equipados para atender los requisitos de las personas que llaman, y las personas que llaman, a su vez, aumentarán su confianza en que usted se ocupará rápidamente de cualquier contratiempo que pueda surgir en el futuro.

Una buena manera para que los asesores comprendan las necesidades de sus clientes es realizar un análisis rápido al comienzo de cada llamada. Muy a menudo, se descubrirán pistas sobre por qué es tan importante una resolución rápida.

Desarrollando el concepto de inteligencia emocional

Por ejemplo, si el suyo es un supermercado en línea y la voz del cliente y el historial de pedidos indican que puede ser una persona mayor, se podría suponer que no puede comprar por sí mismo; por lo tanto, la entrega tardía de alimentos por la que se comunicó con usted puede estar teniendo un gran impacto en su vida.

Los agentes que muestran una preocupación genuina en situaciones como esta, y demuestran un verdadero deseo de arreglar las cosas, dejarán una impresión positiva duradera en el cliente.

Sin embargo, esto puede ser más fácil decirlo que hacerlo. Como sus asesores probablemente se ocuparán de docenas de consultas (generalmente bastante similares) por día, gradualmente pueden volverse insensibles a los problemas de sus interlocutores, lo que lleva a una reducción de la empatía.

Para evitar que esto suceda, se debe alentar a los agentes con frecuencia (en sesiones de capacitación, reuniones de equipo, etc.) a recordar ocasiones en las que sufrieron serios inconvenientes como resultado de un mal servicio, idealmente hasta el punto de no volver a utilizar la empresa infractora.

Ya sea un regalo de cumpleaños que se perdió en el camino o una lavadora averiada que el proveedor no reparó repetidamente, se debe ayudar al personal a imaginar el tipo de servicio que habría ayudado a arreglar las cosas, y tratar de replicarlo cada vez que entran en contacto con un cliente.

3. Asume la responsabilidad

Asumir la responsabilidad por fallas en el servicio de su empleador es algo con lo que luchan muchos agentes. Después de todo, no es su culpa que el paquete del cliente se haya perdido en tránsito o se haya dañado al llegar, entonces, ¿por qué debería ser él quien cargue con la culpa y se arrastre por el perdón?

Para empeorar las cosas, cuanto más enojada esté la persona que llama, más tenderá el agente a distanciarse de la responsabilidad, creando una dinámica de desprecio mutuo que puede escalar fácilmente fuera de control.

El problema aquí es que demasiados asesores piensan que hacerse cargo significa aceptar la responsabilidad personal por el problema en cuestión, una pí