7 ideas clave para ganar la lealtad del cliente
Si ganas la lealtad de un cliente, no solo es seguro que regrese una y otra vez, sino que probablemente traiga a sus amigos.
1. Sobresalir en lo básico
Tus recursos como un centro de contactos son finitos. Teniendo en cuenta que la mayoría de los clientes tienen consultas y quejas relativamente básicas, es una buena estrategia identificar la naturaleza de sus consultas más comunes, tanto antes como después de la venta.
Si luego se asegura de que todos los agentes estén capacitados para sobresalir en el manejo de ellos, la mayoría de las consultas se tratarán de manera rápida y competente. Como resultado, la mayor parte de sus clientes quedarán muy satisfechos y es probable que reutilicen sus servicios.
Dicho esto, es importante tener en cuenta que las causas más comunes de contacto pueden cambiar en respuesta a cualquier número de incidentes inesperados. Una ola de enfermedad del personal, una huelga de mensajeros, incluso eventos económicos como el aumento de los precios del combustible: todos estos pueden afectar negativamente la infraestructura de sus servicios y provocar un aumento en los tipos de consultas específicas.
Manténgase un paso por delante mediante la ejecución de informes periódicos y detallados que le permitirán analizar las áreas cambiantes de la discordia de los clientes e informar a sus agentes sobre los resultados.
Manténgase un paso por delante mediante la ejecución de informes periódicos y detallados que le permitirán analizar las áreas cambiantes de la discordia de los clientes e informar a sus agentes sobre los resultados. De esta forma, sabrán de antemano qué tipo de consultas es probable que reciban y estarán bien preparados para atenderlas.
2. Comprenda a sus clientes y empatice con ellos
Cuando sus agentes realmente entiendan por qué los clientes eligen su servicio y por qué necesitan que ese servicio funcione bien, seguirán el respeto mutuo y la compenetración.
El resultado natural de esto será una relación comercial en la que todos ganen: los agentes estarán mejor equipados para atender los requisitos de las personas que llaman, y las personas que llaman, a su vez, aumentarán su confianza en que usted se ocupará rápidamente de cualquier contratiempo que pueda surgir en el futuro.
Una buena manera para que los asesores comprendan las necesidades de sus clientes es realizar un análisis rápido al comienzo de cada llamada. Muy a menudo, se descubrirán pistas sobre por qué es tan importante una resolución rápida.
Desarrollando el concepto de inteligencia emocional
Por ejemplo, si el suyo es un supermercado en línea y la voz del cliente y el historial de pedidos indican que puede ser una persona mayor, se podría suponer que no puede comprar por sí mismo; por lo tanto, la entrega tardía de alimentos por la que se comunicó con usted puede estar teniendo un gran impacto en su vida.
Los agentes que muestran una preocupación genuina en situaciones como esta, y demuestran un verdadero deseo de arreglar las cosas, dejarán una impresión positiva duradera en el cliente.
Sin embargo, esto puede ser más fácil decirlo que hacerlo; Como sus asesores probablemente se ocuparán de docenas de consultas (generalmente bastante similares) por día, gradualmente pueden volverse insensibles a los problemas de sus interlocutores, lo que lleva a una reducción de la empatía.
Para evitar que esto suceda, se debe alentar a los agentes con frecuencia (en sesiones de capacitación , reuniones de equipo, etc.) a recordar ocasiones en las que sufrieron serios inconvenientes como resultado de un mal servicio, idealmente hasta el punto de no volver a utilizar la empresa infractora.
Ya sea un regalo de cumpleaños que se perdió en el camino o una lavadora averiada que el proveedor no reparó repetidamente, se debe ayudar al personal a imaginar el tipo de servicio que habría ayudado a arreglar las cosas, y tratar de replicarlo cada vez. entran en contacto con un cliente.
3. Asume la responsabilidad
Asumir la responsabilidad por fallas en el servicio de su empleador es algo con lo que luchan muchos agentes. Después de todo, no es su culpa que el paquete del cliente se haya perdido en tránsito o se haya dañado al llegar, entonces, ¿por qué debería ser él quien cargue con la culpa y se arrastre por el perdón?
Para empeorar las cosas, cuanto más enojada esté la persona que llama, más tenderá el agente a distanciarse de la responsabilidad, creando una dinámica de desprecio mutuo que puede escalar fácilmente fuera de control.
El problema aquí es que demasiados asesores piensan que hacerse cargo significa aceptar la responsabilidad personal por el problema en cuestión, una píldora difícil de tragar incluso para los empleados más humildes.
En realidad, lo apropiado implica disculparse en nombre de los culpables y asumir la responsabilidad de resolver el problema. Cuando los asesores recuerdan esto y se mantienen calmados y agradables frente a la irritación, encontrarán que las situaciones potencialmente explosivas se desactivan.
Los clientes, a su vez, verán que su empresa es una máquina mucho mejor engrasada que sus competidores.
4. Sé más fácil de contactar (no ocultes su número de teléfono)
A los clientes les gusta saber que su preocupación por ellos se extiende más allá del punto de venta, y que será tan rápido para resolver las quejas como lo fue para tomar el dinero que tanto le costó ganar en primer lugar.
Una de las mejores maneras de indicar esto es tener varias opciones de contacto diferentes, para que los clientes puedan elegir la que más les convenga.
El correo electrónico, el chat web, el teléfono y los detalles postales deben estar disponibles en sus facturas y en una página Contáctenos fácil de encontrar en el sitio web de su empresa. Obligar a los clientes a revisar las páginas de preguntas frecuentes antes de finalmente renunciar a estos detalles solo servirá para exasperarlos y, en última instancia, empujarlos a las manos de sus competidores.
Una vez que se haya establecido el contacto, trate de responder lo más rápido posible. En el caso de solicitudes por escrito, los tiempos de respuesta no deben exceder los tres días hábiles sin al menos un contacto provisional/de cortesía para explicar la demora.
Una de las mejores maneras de indicar esto es tener varias opciones de contacto diferentes, para que los clientes puedan elegir la que más les convenga.
Para consultas telefónicas, los tiempos de espera no deben exceder los diez minutos sin dar la opción de devolución de llamada, y los IVR deben diseñarse para que sean lo más funcionales posible; aquellos que son demasiado no lineales a menudo terminan repitiéndose o incluso volviendo a su punto de partida, lo que lleva a una frustración incalculable que destruye la lealtad entre las personas que llaman.
5. Cuida a tus clientes
Los clientes que saben que usted realmente se preocupa por hacer las cosas bien seguramente usarán sus servicios una y otra vez. Como beneficio adicional, es probable que también lo recomienden a sus amigos.
Hay una serie de técnicas sencillas que los agentes pueden utilizar para demostrar su preocupación por la experiencia del cliente.
Dependiendo de la situación específica, se deben enfatizar ciertas habilidades blandas por encima de otras, ya sea que eso signifique usar un tono de voz comprensivo , pasar más tiempo escuchando el desahogo del cliente o agregar un toque personal y proactivo al mencionar (cuando sea relevante) otros productos en su historial de pedidos.
Más allá de esto, asignar agentes para ver casos específicos de principio a fin realmente mostrará a los clientes que se toma sus problemas en serio. Y aunque esto puede no ser factible en todo momento, casi siempre es posible dar seguimiento a las quejas con una llamada de cortesía o un correo electrónico, aunque solo sea para verificar que todo esté bien.
Finalmente, recuerde que las acciones hablan más que las palabras, y permita a sus asesores cierta discreción al ofrecer cupones, extender ofertas especiales, etc.
Esto demostrará que valora mucho la costumbre continua de sus clientes y, cuando las cosas han ido muy mal, aprecia que le den una segunda oportunidad.
6. Reducir los contactos repetidos
Para ganarse el respeto de sus clientes, las empresas deben esforzarse por resolver la gran mayoría de las quejas en el primer punto de contacto.
Lograr esto ayudará a construir su reputación como una empresa eficiente y sensata que ofrece resultados libres de estrés en todo momento; en otras palabras, una empresa a la que vale la pena ser leal.
Hay varias maneras simples de hacer que esto suceda. Para empezar, asegúrese de que todo el personal (en particular, los empleados más nuevos) estén completamente familiarizados con los protocolos y procedimientos de servicio al cliente que tiene implementados. Nada sofoca la lealtad del cliente como ser francamente desaconsejado por un representante de la empresa.
Las empresas deben esforzarse por resolver la gran mayoría de las quejas en el primer punto de contacto.
A continuación, intente asegurarse de que la mayor cantidad posible de personal esté capacitado con capacitación administrativa y administrativa, para que puedan ayudar con la mayor variedad posible de consultas. De esta manera, el administrador de llamadas inicial podrá resolver todas las quejas, excepto las más complejas, sin tener que derivar el problema a otro departamento.
Finalmente, recuerda que los buenos modales son muy útiles; las quejas no siempre se pueden resolver a plena satisfacción de la persona que llama, pero cuando este es el caso, es mucho más probable que el cliente perdone y siga adelante cuando el agente con el que ha hablado ha sido sinceramente cortés y se ha disculpado.
Por lo tanto, asegúrese de que las habilidades blandas de su personal estén a la altura.
7. Sé consistente y confiable
Cuando se trata de servicio al cliente, la consistencia es clave. Toma muchas formas, todas las cuales pueden servir para aumentar los niveles de lealtad entre su base de clientes. A los clientes les gusta saber qué esperar, con sorpresas mínimas en el camino, por lo que las empresas cuyo nivel de servicio general es impredecible pueden esperar que los patrones de compra de sus clientes sean igualmente erráticos.
Los clientes merecen estar seguros de que siempre estará disponible para ayudarlos con cualquiera de sus inquietudes o quejas, y que esta ayuda será de un alto nivel constante.
Lograr esto se reduce a mantener los mismos métodos y materiales de capacitación para todo el personal del centro de llamadas, a fin de garantizar el mismo nivel de atención en todos los ámbitos.
Los cambios en las políticas de su empresa (especialmente los que implican aumentos de precios y modificaciones a los contratistas que utiliza) también deben reducirse al mínimo. Cuando los cambios sean absolutamente necesarios, deben comunicarse claramente y con suficiente antelación.
Por último, esté atento a los niveles generales de satisfacción de sus clientes escuchando, analizando y actuando sobre los comentarios que brindan a través de encuestas y llamadas entrantes.
Recuerde: si puede demostrarles a los clientes que está comprometido a hacer las cosas bien de manera constante, es probable que le devuelvan el favor en forma de lealtad a largo plazo.
